Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Невозвратный номер в отеле: директор отказывается вернуть деньги
Здравствуйте!
27 июня я забронировала номер в одном из отелей Санкт-Петербурга на 23-28 августа. На booking.com я применила фильтр "бесплатная отмена бронирования" и забронировала номер. Уже позже, когда с моей карточки сняли всю сумму за проживание за 5 дней, я увидела, что на странице бронирования были как возвратные, так и невозвратные номера, но есть я по невнимательности была введена в заблуждение и по ошибке забронировала так называемый невозвратный номер.
У меня внезапно изменились планы и возникла необходимость поездку отменить. Мои действия были следующими:
1)Я связалась с отелем и объяснила ситуацию, даже готова была заплатить штраф в размере оплаты за ночь. Я мотивировала им это законом о защите прав потребителя, тем, что они никаких убытков не понесли, я их уведомила почти за месяц, ну и просто я сделала ошибку, но они ни в какую - тариф невозвратный, и они мне только предложили перенести даты, что для меня неприемлемо.
2) Я написала электронное обращение в Роспотребнадзор с просьбой разобраться, кто прав. Я знаю, что они отвечают, но мне пока не ответили.
3) Я отправила заказное письмо на имя директора отеля и продублировала его по электронной почте отеля. В письме я просила вернуть деньги и мотивировала это ст. 32. ЗоЗПП
"Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору".
Ответ мне пришел спустя неделю (сегодня), вот его содержание:
"Спасибо за Ваше письмо.
Прежде всего, от лица нашей компании приношу извинения за возможные доставленные Вам неудобства.
Обращаю Ваше внимание на то, что при бронировании через сайт booking.com, Вы согласились с условиями сайта и тарифа, и подтвердили их. Отмена данного тарифа не предусматривается и возврат по брони не может быть осуществлен.
Со своей стороны, мы можем предложить Вам изменение дат в течение календарного года."
Насколько я знаю, закон все же на моей стороне, но реально ли вернуть деньги (чуть более 18000 р)? Если да, то какие мои дальнейшие действия?
Заранее спасибо.
Здравствуйте, Ирина!
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085) есть два вида бронирования: гарантированное и негарантированное:
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Соответственно, если у Вас было негарантированное бронирование, то гостиница не вправе удерживать плату за фактический простой номера.
А если у Вас было гарантированное бронирование, то тут нужно аккуратно посмотреть условия отказа от бронирования, которые должны быть изложены в оферте на сайте. Если Вы отказались от гарантированного бронирования вовремя, то гостиница также не вправе удерживать плату за фактический простой номера.
А если Вы отказались от гарантированного бронирования с опозданием, то гостиница может удержать плату за фактический простой номера,но размер этой платы не может быть более чем за сутки.
Кроме того, в соответствии со ст.16 Закона о защите прав потребителей:
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Таким образом, фраза из ответа: «Обращаю Ваше внимание на то, что при бронировании через сайт booking.com, Вы согласились с условиями сайта и тарифа, и подтвердили их. Отмена данного тарифа не предусматривается и возврат по брони не может быть осуществлен» не имеет никакого значения.
Соответственно, можно теперь направлять иск в суд.
Также можно потребовать выплаты неустойки в размере 3% в день (п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей).
Вы также можете потребовать возмещения морального вреда:
Статья 15 Закона о защите прав потребителей. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Плюс также можно в суде потребовать выплаты штрафа в размере 50% от взыскиваемой суммы:
Статья 13 Закона о защите прав потребителей
6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Кроме того, также можно в суде потребовать возмещения Ваших расходов на юридические услуги.
Гос.пошлина при обращении в суд по искам о защите прав потребителей не уплачивается при сумме иска до 1 млн.руб. (пп.4 п.2 и п.3 ст.333.36 НК РФ).
Поскольку сумма иска не превышает 50 тыс.руб., то исковое заявление подается в мировой суд.
В суд можно подавать либо по Вашему месту жительства, либо по месту заключения или месту исполнения договора (по Вашему выбору) (п.7 ст.29 ГПК РФ).
С Уважением,
Олег Рябинин.
Здравствуйте, Ирина!
Согласно ст.32 Закона о защите прав потребителей Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Согласно п.32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
То есть, вы можете вернуть уплаченные средств за исключением понесеных исполнителем расходов, такие расходы должны быть подтвержедены документально. Полагаю, исполнитель никак не сможет подтвердить расходы на указанную сумму.
Сейчас вы можете обратиться в суд с иском о взыскании денежных средств, компенсации морального вреда, неустойки за просрочку возврата, а также штрафа по ч.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей. Иск может быть подан по вашему месту жительства. Госпошлиной при цене иска до 1 млн рублей не облагается. Ответ роспотребнадзора приобщите к иску.
Желаю удачи!
То есть, исходя из этой истории, Вы считаете, что у меня есть шанс получить обратно деньги?
Ирина
В любом случае удержать сумму более чем за сутки исполнитель не может.
Нужно ли мне лично присутствовать на заседании суда (живу в другом городе и приехать будет сложно)?
Ирина
Не обязательно. Можете подать заявление о рассмотрении иска в ваше отсутствие, но исходя из практики суд больше принимает во внимание доводы присутствующего лица, даже если по закону он не прав.
Добрый день!
В дополнение есть интересное решение. Суды двух инстанций отказали истцу, попавшему в аналогичную ситуацию, вышестоящая инстанция встала на сторону потребителя.
https://sud--nao.sudrf.ru/modu...
Как указано выше, Правилами оказания гостиничных услуг в РФ не установлено применение штрафных санкций в денежной форме к заказчику в случае его одностороннего отказа от забронированного номера (места в номере) в гостинице.
При этом согласно статье 331 ГК РФ соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке.
Как видно из доказательств, имеющихся в деле, документ, отвечающий требованиям, указанным в статье 160 ГК РФ, сторонами не составлялся, следовательно, требование ответчика об уплате штрафа в случае отмены или изменения бронирования номера в гостинице никаких правовых последствий для истца не влечет.
Сам по себе факт подтверждения истцом (заказчиком) в интернет ресурсе компании «Booking.com» заказа на предоставление номера в гостинице Uninn Hotel Vnukovo с условиями бронирования, устанавливающими способы обеспечения исполнения договора, не предусмотренные законом, не свидетельствует о том, что предложенные ответчиком (исполнителем) условия бронирования являются обязательными для исполнения заказчиком.
Доводы ответчика и выводы судов первой и апелляционной инстанций о действии свободы договора и о том, что истцом была принята оферта с предложенными ему условиями бронирования, являются необоснованными.
Судами первой и апелляционной инстанций не учтено, что гражданин, как заказчик, являющийся стороной договора оказания гостиничных услуг, условия которого изложены в интернет ресурсе на сайте компании «Booking.com», лишен возможности влиять на их содержание, что является ограничением свободы договора и как такое требует соблюдения принципа соразмерности, в силу которого гражданин, как экономически слабая сторона в этих правоотношениях, нуждается в особой защите своих прав, что влечет необходимость в соответствующем правовом ограничении свободы договора и для другой стороны, то есть исполнителя.
То есть, исходя из этой истории, Вы считаете, что у меня есть шанс получить обратно деньги? До заезда ещё почти 20 дней, и отель ничего не потерял, однако тариф "невозвратный", согласно их правилам, не предполагает никакого возврата независимо от срока отмены бронирования... Нужно ли мне лично присутствовать на заседании суда (живу в другом городе и приехать будет сложно)?
Думаю, что все шансы у вас вернуть все средства имеются. Президиум подчеркнул, что сам факт согласия с условиями бронирования, не предусмотренными законом, не порождает обязательности их исполнения. Сам сайт Букинг кстати в своих правилах указывает, что все списания делает «Поставщик», все отношения у клиента только с поставщиком.
Компания Booking.com не несет ответственности за какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств Поставщиком и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные Поставщиком.
Суд вы выбираете сами. Возможно по месту своего жительства или пребывания.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 17. Судебная защита прав потребителей
2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Ирина, Вы вправе подавать иск по Вашему месту жительства.