Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Обмен и возврат ювелирных изделий
Добрый день! Помогите найти решение в ситуации:
покупатель приобрел в магазине Крест серебряный (магазин не ювелирный, есть разрешение на торговлю ювелирными изделиями).
По словам покупателя, крест был куплен около месяца назад. Чек и бирка от изделия не сохранились. У крестика сломалось ушко, и покупатель требует обмена изделия или возврата денег за него. Как поступить в данной ситуации?
Здравствуйте, Мария!
А у Вас есть сомнения, что товар куплен у Вас? Покупатель может подтвердить покупку и другими способами. Формально, отсутствие чека не является основанием для отказа. А бирка тем более, так как товар был в употреблении и возвращается в связи с недостатком.
Так как товар ненадлежащего качества, Вы обязаны его принять и провести проверку качества. Если Вы посчитаете, что в данном недостатке нет вины продавца/изготовителя, а покупатель с этим не согласится, то Вы будете обязаны провести независимую экспертизу за свой счет. По ее итогам уже принимать соответствующее решение.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
…
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Соответственно, вариантов у вас не так много. Если недостаток по вине продавца/изготовителя (производственный брак, например), то вернуть деньги. Если по вине покупателя, отказать в возврате.
А гарантия была на изделие?
Есть еще вариант вежливо попросить представить доказательства того, что крестик покупался у Вас и только после этого рассматривать требования покупателя.
Но тут палка о двух концах, покупатель может сразу обратиться в суд и привести свидетеля уже туда.