Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиент жалуется на ожоги от чулок, что делать?
Добрый вечер.
Помогите, пожалуйста разобраться. Я - ип, интернет-магазин колготок и чулок. Клиент прислал письмо с жалобой, "Купила чулки Phillippe Matignon. После того, как сняла чулки, в районе резинок остались пузырьки, как от ожогов. как бы связаться с официальным дилером?" поискала в интернете инфо по ожогам от чулок - нашла только что это может быть аллергия на силикон. Как я понимаю видимых дефектов на чулках не было, считается ли это ненадлежащим качеством? Обязана ли я давать информацию по своему поставщику?
Заранее благодарю за ответ!
- market_WBR4nT14DC08L1exUxVM8Q_600x800.jpg
Вот так выглядит упаковка с обратной стороны, информация о производителе есть, в описании есть инфо о резинке на силиконовой основе и состав самих чулок. Инфо о прохождении сертификации тоже на упаковке, и сам сертификат тоже есть (обычно нам давал его мой поставщик - я не вкладываю сертификат в каждый заказ) Мой поставщик - не производитель и не импортер. Правил использования на упаковке нет(((
Большое Вам спасибо за ответы!
Ольга, здравствуйте!
Обязана ли я давать информацию по своему поставщику?
Ольга
да, если это изготовитель или уполномоченный им импортер
Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)
1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
Здравствуйте! Скажите, а что конкретно просит покупатель? Имеются ли сертификаты на данный товар?
Согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителей
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг).
Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
гарантийный срок, если он установлен;
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров(работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установленызаконодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Согласно п. 4 ст. 7 4. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя,соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.
Обязана ли я давать информацию по своему поставщику?
Не обязаны, если он не является изготовителем, так как в соответствии со ст. 8
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Как я понимаю видимых дефектов на чулках не было, считается ли это ненадлежащим качеством?
Безусловно считается, если в ходе экспертизы будет установлена причинная связь между ожогами и материалами, которые используются в продукции.
Согласно ст. 14 Закона
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.
Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
То есть, потребитель вправе обратиться с иском о возмещении вреда здоровью как к продавцу, так и к изготовителю. Но, не к поставщику.
Здравствуйте. Вы обязаны сообщить эту информацию поставщику. Клиент может получить заключение врача об аллергии и вернуть товар на этом основании. А также написать претензию, если Вы не примите товар обратно.
Здравствуйте!
Информацию об изготовителе вы обязаны предоставить.
Согласно ст.8 закона о защите прав потребителей
1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке.
Что касается того, надлежащего качества чулки или нет, то в случае возникновения спора о качестве может быть проведена экспертиза чулок. Если в результате экспертизы выяснится, что за недостатки отвечает изготовитель, то он должен вернуть деньги за чулки и оплатить экспертизу.
Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Здравствуйте.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 05.05.2014)
«О защите прав потребителей»
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014)
Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
Как видно из вышеуказанных положений, Вы обязаны предоставить информацию о себе. О предоставлении информации о том, кто Вам поставляет товар, в данном случае речи нет. Поэтому считаю, что предоставление информации о Вашем поставщике, это не обязанность, а Ваше право.
Как я понимаю видимых дефектов на чулках не было, считается ли это ненадлежащим качеством?
Ольга
Это устанавливает экспертиза. Возможно что у покупателя действительно аллергия или иное заболевание. Говорить о некачественном товаре пока рано. Только после экспертизы.
Вот так выглядит упаковка с обратной стороны, информация о производителе есть, в описании есть инфо о резинке на силиконовой основе и состав самих чулок. Инфо о прохождении сертификации тоже на упаковке, и сам сертификат тоже есть (обычно нам давал его мой поставщик — я не вкладываю сертификат в каждый заказ) Мой поставщик — не производитель и не импортер. Правил использования на упаковке нет(((
Ольга
Как я писал выше, не обязаны Вы предоставлять информацию о Вашем поставщике. Вот информацию о себе-обязаны. Про состав — хорошо что все указано. Правила пользования для чулков не нужны.
нашла только что это может быть аллергия на силикон. Как я понимаю видимых дефектов на чулках не было, считается ли это ненадлежащим качеством?
Ольга
Уважаемая Ольга! Вся информация для клиента Вами была предоставлена. На упаковке написано, что чулки на силиконовой основе и клиент должен знать на что у него аллергическая реакция. Это не говорит о том, что товар ненадлежащего качества.
Тк за работу менеджеров поставщика я отвечать не могу, как они будут общаться с МОИМ клиентом я, к сожалению, тоже не узнаю (не думаю что все выйдет хорошо) А отзыв потом придет на весь мой магазин, чего бы не хотелось.
Ольга
Достаточно предъявить сертификат соответствия. Клиент пусть обращается к Вам, как к продавцу. Вся необходимая информация клиенту была предоставлена на упаковке. ЕЕ претензии скорее всего необоснованы либо пусть подтверждает их экспертизой. Не думаю, что Вам есть о чем сильно волноваться.
а в составе товара указан силикон? вообще состав указан на товаре?
Да, состав есть. полиамид, эластан. Также в описании - эластичная кайма на силиконовой основе.