Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат некачественного товара, изготовленного под заказ
Добрый день!
Я ИП и являюсь дилером производственной компании межкомнатных дверей.
В октябре 2019 у нас заказали 8 межк. дв., из которых 3 по индивидуальным размерам. Клиент выбирал модель через интернет сайт. Через месяц была доставка. Клиента на месте не было. Акт не подписан. Далее, увидив товар в живую, клиенту не понравился дизайн. Получив отказ о замене, клиент стал ссылаться, по его мнению, на некачественное окрашивание. Сейчас нам поступила претензия о возврате денег. Договора с заказчиком нет (отправляли на эл. почту.). Оплата была не на счет организации. Кассовый чек предоставляли, но, видимо, клиент не сохранил. Все требования были в устной форме, кроме претензии, которая поступила на почту через 2,5 месяца после доставки.
Должны ли мы производить возврат? Кто должен проводить экспертизу или она не требуется? Видимых дефектов на дверях нет. Фирма производитель отказывается менять товар или возвращать нам уплаченные средства, так как изделия не имеют явных дефектов и выполнены под заказ.
Здравствуйте!
Договора с заказчиком нет (отправляли на эл. почту.).Виктор
У Вас только переписка по электронной почте подтверждает условия договора с потребителем?
А при заказе через сайт какие то записи остаются?
Оплата была не на счет организации.
А кому оплатил потребитель? Физическому лицу? Оно имеет отношение к Вашей фирме?
Все требования были в устной форме, кроме претензии, которая поступила на почту через 2,5 месяца после доставки
Получается что договора нет, деньги уплачены не Вам, но деньги требуют с Вас?
Здравствуйте. Условия договора как отражены, где? И покупатель через сайт заказывал, верно понимаю? Просто в Интернете при оформлении заказа? Согласно Постановлению Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
12. Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.
Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.
Покупатель выдвинул претензию по качеству, верно понимаю? Если так, то
Должны ли мы производить возврат? Кто должен проводить экспертизу или она не требуется?Виктор
как минимум должна быть проверка качества должна быть произведена. Если отталкиваться от ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
согласно ст. 18
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
то есть сначала проверка качества как минимум, потом если спор о недостатках — экспертиза. Если ни проверка качества, ни экспертиза дефекта товара не выявила, можете отказать. И если опять же отталкиваться от ст. 26.1
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Здравствуйте, Виктор. Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает возможность беспричинного отказа от товара, кроме случаев, если товар приобретался дистанционным способом - Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи… или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Если Вы продали товар указанным способом, то покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В остальных случаях покупатель вправе обменять товар на аналогичный и только при отсутствии аналогичного, потребовать возврата денежных средств (ст. 25 ЗОЗПП). Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Сейчас нам поступила претензия о возврате денег.
на какую причину ссылается клиент в ней?
Должны ли мы производить возврат?
нужно конечно посмотреть претензию, как обосновывает клиент свою позицию. В рамках заданных вами параметров в тексте вопроса, полагаю нет.
Кто должен проводить экспертизу или она не требуется? Видимых дефектов на дверях нет.
при обращении в суд может быть назначена.
Фирма производитель отказывается менять товар или возвращать нам уплаченные средства, так как изделия не имеют явных дефектов и выполнены под заказ.
опять же не видя сути претензии, производитель прав.
По общему правилу потребитель вправе отказаться от товара в течении 7 дней после его передачи, а у Вас получается даже передача не зафиксирована?
Потребитель не вправе вернуть то товар имеющий индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
В принципе это Ваш случай.
по Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
однако потребитель вправе предъявлять претензии по качеству, что он и сделал.
Согласно Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
Если у потребителя имеются доказательства направления и получения Вами его сообщения о намерении заключить договор, то договор считается заключенным.
При продаже товара дистанционным способом в случае наличия недостатков применяются положения ст. 18 Закона о защите прав потребителей, то есть должна быть проверка качества товара, а в случае спора о причинах недостатков экспертиза, которая проводится продавцом.