Как правильно дать ответ на его отзыв и верна ли наша позиция?

Добрый день, в данной ситуации, требовать от клиента заказ-наряд и др документы, вы не можете. Если клиент заявляет требование о  возврате денежных средств или обмене товара, если полагаете, что поломка не ваша вина, обязаны провести за свой счет экспертизу, по итогам которой принять решение. Стоимость экспертизы затем в случае вины клиента, можете потребовать оплатить его, здесь много нюансов. Я готова проконсультировать вас подробно, изучить документы или подготовить необходимые документы, пишите сообщение в чат, стоимость по договоренности. Всего доброго