Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат товара ненадлежащего качества в магазин
Добрый день!
Покупатель обратился в магазин с товаром, купленным более 3 х месяцев назад, с жалобой на то, что товар после стирки утратил свои качества. Товар - джинсы Раф Симонс белого цвета, имеют ярко выраженные следы длительной носки, но по словам покупательницы, она постирала их впервые и они пошли сиреневыми разводами.
Магазин отказал в возврате товара, в связи с тем, что товар имеет ярко выраженные следы длительного ношения, и налицо несоблюдение правил стирки данного изделия. (изнутри джинсы прострочены сиреневыми нитками, и на этикетке указана не только температура воды при стирке, но и необходимость выворачивать изделие наизнанку во время стирки)
Далее покупатель провела экспертизу, которая выдала заключение, что это дефект изделия, и не он не связан с неправильным уходом.
Покупатель требует возврата суммы, но смущает то, что она не может подтвердить оплату проведения экспертизы, у нее нет ничего кроме рукописного подтверждения об оплате.
Вопрос:
1. Может ли магазин заказать встречную экспертизу?
2. Может ли магазин отказать в возврате в связи с отсутствием подтверждения оплаты проведения экспертизы?
Здравствуйте.
1. Может ли магазин заказать встречную экспертизу?Ольга
может. Ст. 18 ФЗ «О ЗПП»
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
но строго по закону нужна сначала проверка качества (попросить принести, посмотреть, указать что проверили и отказать) потом экспертиза.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
уже потом выше обозначенный абзац про экспертизу.
2. Может ли магазин отказать в возврате в связи с отсутствием подтверждения оплаты проведения экспертизы?Ольга
не может. Это не основание для отказа. Если дойдёт до суда, то уже там покупатель может выдвинуть требование о компенсации расходов на экспертизу и вот тогда уже ему надо будет подтвердить фактические расходы на экспертизу. но на данный момент по такому основанию Вы отказать не можете.
Далее покупатель провела экспертизу, которая выдала заключение, что это дефект изделия, и не он не связан с неправильным уходом.
Покупатель требует возврата суммы, но смущает то, что она не может подтвердить оплату проведения экспертизы, у нее нет ничего кроме рукописного подтверждения об оплате.
Ольга
Ольга, добрый день! Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
при этом, если в результате такой экспертизы будет установлено, что недостатки возникли не по вине изготовителя, потребитель обязан возместить стоимость экспертизы. Соотвественно магазин при наличии спора обязан провести экспертизу тем более как понимаю первая экспертиза вызывает сомнения
2. Может ли магазин отказать в возврате в связи с отсутствием подтверждения оплаты проведения экспертизы?
в возврате денег за товар или расходов на экспертизу? Оплата/неоплата экспертизы в данном случае не имеет значения для возврата некачественного товара, только по расходам на саму экспертизу. В целом Вам лучше исполнить требования ст. 18 и провести свою экспертизу, если она подтвердит неправоту покупателя и его экспертизы — взыскать с него ее стоимость
Ольга, здравствуйте!
Согласно ч.5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и вслучае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Т.е. вы имеете право провести свою экспертизу качества товара.
Нет, не может, здесь вопрос в том, что покупатель может вообще не проводить экспертизу.
Лучше принять товар и провести экспертизу.
Добрый день.
1. Может ли магазин заказать встречную экспертизу?
Ольга
Может, но для этого Вам нужны сами джинсы.
При этом Вы перед экспертом ставите вопрос о причине возникновения недостатка с учетом того. что
товар имеет ярко выраженные следы длительного ношения, и налицо несоблюдение правил стирки данного изделия. (изнутри джинсы прострочены сиреневыми нитками, и на этикетке указана не только температура воды при стирке, но и необходимость выворачивать изделие наизнанку во время стирки)Ольга
Соответственно при получении подтверждения, что дефект носит эксплуатационный характер в последующем обосновывать отказ на заявленные потребителем требования ссылаясь на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителювследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Мотивируя тем, что недостатки возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара и после передачи товара потребителю.
2. Может ли магазин отказать в возврате в связи с отсутствием подтверждения оплаты проведения экспертизы?Ольга
Нет, по этому основанию Вы отказать в возврате не можете.
1. Может ли магазин заказать встречную экспертизу?
Ольга
Добрый день, Ольга!
Я бы так сказал: в случае спора магазин обязан провести эту экспертизу.
Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если при проверке наличие недостатка подтвердится, то в случае спора о причинах их возникновения продавец обязан провести за свой счет экспертизу товара. По п.5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
2. Может ли магазин отказать в возврате в связи с отсутствием подтверждения оплаты проведения экспертизы?
Ольга
Это не связанные между собой события. Если магазин не согласен с наличием брака — он должен провести экспертизу.
здравствуйте Ольга,
в дополнение сказанному коллегами,
Закон установил, что экспертиза проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя: Если потребитель требует устранение недостатков товара, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней.
Если потребитель требует замены товара – экспертиза товара должна быть проведена в течение 20 дней.
В течение 10 дней должна быть проведена экспертиза, если потребителем заявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. О таком желании, как и в случае проверки качества товара, желательно уведомить продавца (изготовителя, уполномоченную организацию, импортера) письменно.
Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), расходы на ее проведение. Такими расходами будут являться документально подтвержденные расходы по оплате непосредственно проведенной экспертизы, а также расходы, связанные с ее проведением (на хранение и транспортировку товара). Оспорить заключение такой экспертизы потребитель вправе в судебном порядке.
на разрешение эксперту поставить следующие вопросы:
-является ли дефектная утрата качества товара следствием неправильно обращения и ухода за вещью?
-является ли дефектная утрата качества следствием длительной носки вещи?
-является ли дефектная утрата качества вещи следствием производственного брака или следствием некачественной фурнитуры к вещи (нитки окрасили джинсы)?
срок обращения с претензиями о качестве вещей не более двух лет.
если дело дойдет до суда покупатель, равно как и вы должны будете подтвердить расходы на экспертизу, в противном случае эти суммы взысканию не подлежат.
желаю удачи
с уважением Кононова Я А
мы хотим и готовы провести экспертизу, но в законе очень ясно прописано право покупателя заказать встречную экспертизу и нет информации о том, что так же может сделать и продавец.
Ольга, я указал на точный пункт статьи закона, где обязанность проводить экспертизу возлагается именно на продавца. По п.5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»:
Поэтому требуйте передать Вам товар и проводите экспертизу.
Вы не участвовали в постановке вопросов перед экспертом при ее проведении покупателем, с Вами не согласовывалась личность эксперта, т.е. есть объективные сомнения в правильности проведенной экспертизы. Соответственно, можете настаивать на дословном соблюдении нормы закона и настаивать на проведении именно Вами экспертизы.