Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как ответить на требование возврата денег за некачественный товар если не возвращен сам товар и нет заключений экспертизы
Я представитель интернет-магазина. Потребитель в мае приобрела коляску, а в конце октября позвонила и по телефону жаловалась что коляска бракованя, чтобы мы срочно вернули деньги, иначе она получит по суду все в т.ч. моральный ущерб. Потом некоторое время тишина. Вчера мы получили письменную претензию (по почте), в которой написано, что коляска по мнению потребителя имеет "существенные недостатки и не может быть использована по назначению" (недостаточно устойчива), с требованием расторжения договора и возврата денег. Потребитель находится в другом городе. По существу - у нас только жалоба с ее слов, не подкрепленная заключениями, спустя 5 месяцев использования коляски, с жалобой на недостаток который нельзя однозначно подтвердить по фото и вообще не факт что проблема в коляске, а не в способе ее использования (5 месяцев ведь все устраивало!). На телефонные звонки сотрудников и емейлы с целью договориться о заборе спорного товара для проведения нами Приемки по кач-ву (согласно 18.5), а в случае спора - независимой экспертизы (тоже 18.5) - никакой реакции. Мы готовы рассмотреть претензию потребителя, но для вынесения решения нам нужен сам товар. А его нет... Что делать ? :) И даже если потребитель пришлет заключение экспертизы что товар действительно некачественный, то может ли она настаивать на расторжении договора купли-продажа и требовать денег не вернув товар?
Здравствуйте! Согласно ч.5 ст.18 ЗоЗПП,
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Согласно ч.7 ст.18 ЗоЗПП
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
То есть она организовывает доставку Вам коляски, но Вы оплачиваете доставку, затем производите экспертизу, если Товар не качественный удовлетворяете требования, если качественный и виноват сам потребитель по каким либо причинам, то взыскиваете с потребителя все расходы. Ответ потребителю нужно дать в десятидневный срок (ст.22 ЗоЗПП) основываясь на данные нормы.
Добрый день. Если продавец не согласен с наличием у товара недостатков, то он вправе требовать представить ему товар для вначале для проверки качества, а если будете считать, что товар качественный, то у Вас появится обязанность провести экспертизу (в том случае, если пользователь будет настаивать на том, что имеется брак). Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине потребителя, то Вы вправе требовать от потребителя оплату стоимости проведенной экспертизы.
Поэтому пишите потребителю письменное уведомление о необходимости передать Вам товар для осуществления проверки качества товара.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
...
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.…
.
Алиса, добавлю по поводу существенного недостатка ( или недостатков, как указывает покупатель).
Для понятия существенного недостатка законодатель предоставил развернутое пояснение. В пункте 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» для большей части товаров указано:
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
...
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
Поэтому потребитель может использовать указанную формулировку и не по делу. А при этом имеющийся недостаток у него является вполне устранимым (если он вообще имеет место). Соответственно, Вы должны проверить на проверке качества — так ли то, что Вам сообщает потребитель.
Здравствуйте, Алиса. Вам следует направить ответ на претензию, в которой указать о готовности удовлетворить требования клиента в случае, если указанные в претензии дефекты подтвердятся. Предложите выслать коляску в Ваш адрес, после чего при подтверждении дефектов, Вы вернете деньги. Если клиент направит коляску, проведите проверку качества товара, и дальнейшие Ваши действия будут зависеть от ее результатов. Свой ответ мотивируйте п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей.
Евгений, а как быть со сроками? Штмпель входящий на требовании - 15.11, допустим 20.11 - отправляем заказное письмо с описью "Готовы вернуть деньги если подтвердится брак, присылайте коляску для проверки". Допустим 30. 11 получаем коляску. Вот с 30.11 пойдут очередные 10 дней на проверку качества и если нужно - экспертизу? И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине - получать согласие на экспертизу? Экспертиза стоит 6-9 тыс. рублей (для коляски), она сравнима со стоимостью коляски. Клиент должен в явном виде подтверждать согласие на экспертизу или мы должны ее провести "автоматом" если сами решим что с коляской ОК. Просто жалобы после такого срока использования ("неудобно-неустойчиво", а не факт что что-то сломалось) иногда оказываются обычным потребительским терроризмом с подготовленным юристом с той стороны. Не хотелось бы изза процессуальных моментов попасть потом на крупные выплаты ...
Евгений, а как быть со сроками? Штмпель входящий на требовании — 15.11, допустим 20.11 — отправляем заказное письмо. Допустим 30. 11 получаем коляску. Вот с 30.11 пойдут очередные 10 дней на проверку качества и если нужно — экспертизу? И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине — получать согласие на экспертизу? Экспертиза стоит 6-9 тыс. рублей (для коляски), она сравнима со стоимостью коляски. Клиент должен в явном виде подтверждать согласие на экспертизу или мы должны ее провести «автоматом» если сами решим что с коляской ОК. Просто жалобы после такого срока использования («неудобно-неустойчиво», а не факт что что-то сломалось) иногда оказываются обычным потребительским терроризмом с подготовленным юристом с той стороны. Не хотелось бы изза процессуальных моментов попасть потом на крупные выплаты ...
Алиса
А вариантов других нет. Можете, конечно, каким-то образом согласовать с клиентом выезд Вашего работника и проведение провекри качества по месту жительства клиента, но это выйдет еще дороже. Вы ведь не обязаны разъяснять покупателю его право потребителя на участие в проверке качества, этого нет в законе. Так пусть он заявит тогда сначала об этом, если захочет. И даже в этом случае, если вы проведете проверку качества и откажете в итоге в удовлетворении требований клиента, право потребителя на обращение в суд никуда не денется. Суд все равно будет в проводить судебную товароведческу экспертизу, независимо от того, проводили ли Вы досудебную или нет.
После того как получите коляску, 10 дней Вам вполне хватит для проверки качества, да и для экспертизы тоже. Если там дефектов явно нет, зафиксируете это. На мой взгляд, это оптимальный для Вас вариант.
Получать согласие на проведение экспертизы не требуется, но Вы должны уведомить об этом клиента о дате и времени ее проведения в случае его несогласия с результатами проверки качества.
Алиса, здравствуйте.
Что делать ?
Алиса
В принципе. если письменные уведомления потребителя о необходимости предоставить товар для проверки его качества, с целью подтверждения недостатков и возврата денег — то Вы все сделали.
Единственное, что можно дополнительно сделать, то это отправить письменное уведомление, что Вы готовы выехать к месту жительства покупателя с целью осмотра коляски и проведения проверки качества на месте, при этом просите оговорить его время и место предполагаемого осмотра.
Сделать это нужно с тем расчетом, что
Потребитель находится в другом городе
Алиса
Для исключения возможных с его стороны возражений на тот счет, что он не имел возможности выехать к Вам самостоятельно и предоставить коляску.
И даже если потребитель пришлет заключение экспертизы что товар действительно некачественный, то может ли она настаивать на расторжении договора купли-продажа и требовать денег не вернув товар?
Алиса
Может и более того может обратиться в суд.
Но, в том случае, если в суде и будет подтверждено наличие в коляске недостатков, причиной возникновения которых явился производственный брак, а не действия самого потребителя, связанные с недостатками товара, то Вы можете требовать суд отказать в удовлетворении заявленных требований в части взыскания компенсации морального вреда, штрафа и неустойки, обосновав свои требования допущенным со стороны потребителя допущенным злоупотреблением правом.
Согласно ст. 10 ГК РФ
1. Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом.
На телефонные звонки сотрудников и емейлы с целью договориться о заборе спорного товара для проведения нами Приемки по кач-ву (согласно 18.5), а в случае спора — независимой экспертизы (тоже 18.5) — никакой реакции.
Алиса
Алиса, Все ответы стоит давать не по телефону или е-мейлу, а в письменном виде, чтобы в перспективе исключить позицию потребителя, основанную на том, что он не был в курсе кто именно и с какого телефона ему звонили (причем Вы не сможете подтвердить содержания телефонного разговора если нет его записи), а касаемо письма по электронной почте — не смогла идентифицировать отправителя (или было отфильтровано как спам, вследствие чего не имела возможности ознакомиться с ним).
Отправлять ответы стоит заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Даже в том случае, если они и не будут получены, то тут в защиту своей позиции в части того. что Вы уведомляли потребителя о необходимости предоставить коляску на экспертизу можно сослаться на ст. 165.1 ГК РФ
1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.
Только совершив все действия по уведомлению потребителя о необходимости передать Вам товар при обращении его в суд Вы можете рассчитывать на снижение или исключение финансовых санкций при условии. что заявленный недостаток будет подтвержден.
И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине — получать согласие на экспертизу?
Алиса
Если есть сомнения на этот счет — то Вы можете сразу провести экспертизу, а не проводить проверку качества товара.
В любом случае.если покупатель намерен пойти в суд — он невзирая на результату проведенной Вами экспертизы — это сделает. В таком случае точку в споре поставит все же решение суда, в основу выводов которого в большей степени будут положены результаты проведенной судебной экспертизы.
Основная цель ее проведения — не только подтвердить или опровергнуть наличие в товаре недостатка, но и установить причины и обстоятельства его возникновения и механизм образования. Поэтому в числе вопросов. которые ставятся перед экспертом обязательно должен быть: каковы вероятные причины возникновения недостатка? является ли заявленный дефект следствием ненадлежащей эксплуатации коляски потребителем?
именно ответ на них направлен на соблюдение следующего требования закона:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Вам главное дать свое согласие в 10ти дневный срок, показать, что Вы не возражаете и даже готовы забрать коляску или просите ее прислать любым удобным для клиента способом, но намерены воспользоваться своим правом предусмотренным ч.5 ст.18 ЗоЗПП — провести экспертизу, там получите коляску посмотрите, прикините нужно ли проводить экспертизу.
Если потребитель требует устранение недостатков товара, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней.
Если потребитель требует замены товара – экспертиза товара должна быть проведена в течение 20 дней.
В течение 10 дней должна быть проведена экспертиза, если потребителем заявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом.
Это с момента получения коляски.
То что Вы берете на экспертизу товар, это опять же Ваше право и Вы клиента об этом уведомляете, но не просите согласие.