Как правильно написать претензию в банк о сбоях в работе терминала?

Ирина, здравсвуйте.

Вам необходимо обратиться с письменной претензией на действия Банка с требованием о зачислении денежных средств на счет, либо о выдаче указанных средств наличными денежными средствами.

Проанализировав судебную практику можно прийти к выводу, что в плане доказывания своей правоты Вам нужно будет собрать определенные доказательства. Так в частности, в банке установлена специальная программа, которая отражает проведенные операции, а также количество денежных средств в банкомате.

КРАСНОЯРСКИЙ КРАЕВОЙ СУД
АПЕЛЛЯЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 1 сентября 2014 г. по делу N 33-8443/2013
судебная коллегия по гражданским делам Красноярского краевого суда в составе:
председательствующего Федоренко В.Б.
судей Ашихминой Е.Ю., Русанова Р.А.
при секретаре Ф.В.
рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Г. <данные изъяты> к Открытому акционерному обществу «Сбербанк России» о защите прав потребителей,
по апелляционной жалобе ОАО «Сбербанк России»,
на решение Сосновоборского городского суда г. Красноярска от 16 июня 2014 года, которым постановлено:
«Удовлетворить исковое заявление Г. <данные изъяты> к ОАО „Сбербанк России“ в лице Железногорского отделения головного отделения по Красноярскому краю о защите прав потребителей — частично.
Взыскать с ОАО „Сбербанк России“ в лице Железногорского отделения головного отделения по Красноярскому краю в пользу Г. <данные изъяты> 30 000 рублей не зачисленных на банковский счет, проценты за пользование чужими денежными средствами в размере 1369 рублей 70 копеек, неустойку в размере 30 000 рублей, штраф в размере 35 684 рубля 85 копеек, расходы на представителя в размере 5 000 рублей, компенсацию морального вреда в размере 10000 рублей.
Взыскать с ОАО „Сбербанк России“ в лице Железногорского отделения головного отделения по Красноярскому краю в доход местного бюджета государственную пошлину в размере 2241 рубль 09 копеек».
Заслушав доклад судьи Федоренко В.Б., судебная коллегия
установила:
Г. обратился в суд с исковым заявлением к ОАО «Сбербанк России» в лице Железногорского отделения головного отделения по Красноярскому краю о защите прав потребителей.
Требования мотивированы тем, что 07.10.2013 года истец воспользовался услугой по зачислению наличных денежных средств на счет карты, через банкомат ОАО «Сбербанк России» 313102/00018 (терминал 870970), расположенный по адресу: <данные изъяты>. В результате сбоя в работе банкомата, денежные средства не были зачислены на счет карты Г. Истец сообщил о случившемся сотруднику банка, после чего был проинформирован, что рассмотрение заявки о возврате денежных средств достигает до 120 дней. 14.11.2013 года Г. обратился к ответчику с претензий, с требованием вернуть 30 000 руб. в добровольном порядке, в семидневный срок, ответа на претензию не получил.
Ссылаясь на вышеуказанные обстоятельства, просил взыскать с ОАО «Сбербанк России» в его пользу (с учетом уточнений заявленных исковых требований) внесенные но не зачисленные денежные средства в размере 30 000 руб., проценты за пользование чужими денежными средствами в сумме 1 369 руб. 70 коп., неустойку за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 30 000 руб., компенсацию морального вреда в сумме 30 000 рублей, расходы за оказанные юридические услуги в размере 10 000 руб., штраф в размере 50% от присужденных сумм.
Судом постановлено вышеприведенное решение.
В апелляционной жалобе представитель ОАО «Сбербанк России» — Ф.И. просит отменить решение суда первой инстанции, ссылаясь на необоснованный отказ суда в применении ст. 333 ГК РФ при взыскании неустойки и как следствие взыскания штрафа в большем размере.
Проверив материалы дела, решение суда в пределах доводов апелляционной жалобы, выслушав пояснения представителя истца Г. — Р., судебная коллегия не находит оснований для отмены или изменения решения суда.
Статья 309 ГК РФ предусматривает, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона.
В соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Согласно ч. 1 ст. 845 ГК РФ по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
В соответствии со ст. 846 ГК РФ при заключении договора банковского счета клиенту или указанному им лицу открывается счет в банке на условиях, согласованных сторонами. Банк обязан заключить договор банковского счета с клиентом, обратившимся с предложением открыть счет на объявленных банком для открытия счетов данного вида условиях, соответствующих требованиям, предусмотренным законом и установленными в соответствии с ним банковскими правилами.
Статьей 848 ГК РФ предусмотрена обязанность банка совершать для клиента операции, предусмотренные для счетов данного вида законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота, если договором банковского счета не предусмотрено иное.
В соответствии со ст. 849 ГК РФ банк обязан зачислять поступившие на счет клиента денежные средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета.
Согласно ст. 856 ГК РФ в случаях несвоевременного зачисления на счет поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованного списания банком со счета, а также невыполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета либо об их выдаче со счета банк обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, предусмотренных статьей 395 настоящего Кодекса.
В соответствии с требованиями пункта 4 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель освобождается от ответственности за ненадлежащее исполнение обязательства, если докажет, что ненадлежащее исполнение обязательства произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Статья 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
Согласно п. 5 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги),
Статья 15 Закона РФ от 07.02.1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» предусматривает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Пункт 46 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» устанавливает, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
В силу требований ст. 333 ГК РФ если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. К отношениям, вытекающим из договора, заключенного гражданином — участником долевого строительства исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей.
На основании п. 11 «Обзор судебной практики по гражданским делам, связанным с разрешением споров об исполнении кредитных обязательств» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 22.05.2013) применение судом статьи 333 ГК РФ по делам, возникающим из кредитных правоотношений, возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.
В соответствии со ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Частично удовлетворяя исковые требования Г. о защите прав потребителей, суд первой инстанции пришел к правомерному выводу о том, что виновными действиями ответчика были нарушены права истца на получение услуги надлежащего качества по приему денежных средств посредством банкомата ОАО «Сбербанк России».
Указанный вывод судебная коллегия считает правильным, поскольку он основан на фактических обстоятельствах и материалах дела, которым суд дал надлежащую правовую оценку.
Так судом первой инстанции установлено, что между Г. и ОАО «Сбербанк России» заключен договор о выпуске и обслуживании банковской карты, во исполнение которого Г. банком была выдана персонализированная банковская карта ОАО «Сбербанк России» MasterCard N 5469310010112072 со сроком действия до августа 2015 года и открыт счет N 4081781013113 8604698/51.
Согласно Условиям использования банковских карт ОАО «Сбербанк России» карта может быть использована держателем для оплаты товаров и услуг, получения/взноса наличных денежных средств в кредитных организациях и через банкомат с модулем приема наличных и информационно-платежный терминал, а также совершения иных операций. Возможность использования карты определяете наличием логотипа платежной системы (п. 2.4 Условий).
07 октября 2013 года в 18 часов 56 минут Г. внес через устройство самообслуживания N 870970, установленное по адресу: г. <данные изъяты>.
<данные изъяты> на счет N 40817810131138604698/51 банковской карты ОАО «Сбербанк России» MasterCard N 5469310010112072 денежные средства в размере 30 000 рублей, однако денежные средства не были зачислены на счет карты. Банкомат ОАО «Сбербанк России» выдал чек от 07.10.2013 года, с указанием того, что по номеру операции 4647 произошел технический сбой, операция не проведена, и возвратила карту.
О не зачислении денежных средств в размере 30 000 руб. на счет карты Г. немедленно уведомил Железногорское отделение ОАО «Сбербанк России» N 31 3102/00018, обратившись с письменным заявлением от 07 октября 2013 года о спорной операции с наличными деньгами, проведенной через устройство самообслуживания. Банк, приняв данное обращение истца, зарегистрировал его номер и обязался в течение срока от 05 до 30 дней рассмотреть заявление. Однако письменного ответа в адрес истца не поступало, денежные средства не были зачислены на банковский счет.
14.11.2013 года истец обратился к ответчику с претензией, в которой просил рассмотреть его обращение до 16.11.2013 года, возвратить денежные средства в размере 30 000 рублей, проценты за пользование указанными денежными средствами.
Согласно ответу банка от 11.12.2013 года, адресованному истцу, по результатам рассмотрения заявления о спорной ситуации установлено, что 07.10.2013 года в 18.55 часов при совершении операции пополнения счета карты через устройство самообслуживания N 870970 по адресу <...> факта внесения денежных средств не зафиксировано, излишек за данный операционный цикл по данному банкомату не выявлено, в связи с чем банк не усматривает оснований для возврата денежных средств по оспоренной истцом операции.
Как усматривается из чека от 07.10.2013 года, выданного банкоматом ОАО «Сбербанк России», в связи с техническим сбоем операция по зачислению денежных средств на карту отменена.
Из представленной ответчиком копии ленты журнального принтера устройства самообслуживания следует, что при совершении истцом операции пополнения счета карты им была дана команда о проведении операции приема наличных денежных средств, при приеме купюр зафиксирован сбой, карта возвращена клиенту, операция прекращена с указанием, что денежные средства будут сохранены в кассете, при этом не зафиксировано количество внесенных клиентом купюр. Таким образом, электронным устройством банкомата зафиксировано поступление в банкомат внесенных истцом денежных средств.
В отчете по счету карты истца за период с 17.08.2012 года по 21.01.2014 года отсутствует информация о проведении операции по зачислению денежных средств на счет карты истца.
В соответствии с сообщением инженера ГБ ОАО «Сбербанк России» в лице Железногорского отделения головного отделения по Красноярскому краю от 05.12.2013 года не представляется возможным предоставить заключение по обстоятельствам проведенной операции из-за сбоя программного обеспечения.
Таким образом, принимая во внимание установленные по делу обстоятельства надлежащего исполнения истцом обязательств по договору о выпуске и обслуживании банковской карты, учитывая, что виновными действиями ответчика были нарушены права истца на получение услуги надлежащего качества по приему денежных средств посредством банкомата ОАО «Сбербанк России», судебная коллегия находит правильным вывод суда о взыскании с ответчика в пользу Г. неустойки в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение срока удовлетворения требований потребителей в размере 30 000 руб. исходя из расчета: 30 000 руб. x 3% x 67 дней за период с 21.11.2013 года по 28.01.2014 = 60 300 руб., но не более 30 000 руб., обоснованно отказывая в применении ст. 333 ГК РФ.
В связи с чем, является обоснованным вывод суда первой инстанции о взыскании с ответчика штрафа в размере 35 684 руб. 85 коп., исходя из расчета: 30 000 + 1369 руб. 70 коп. (проценты за пользование чужими денежными средствами) + 30 000 (неустойка) + 10 000 (компенсация морального вреда) / 2 = 35 684 руб. 85 коп.,
При этом суд апелляционной инстанции находит несостоятельными доводы апелляционной жалобы представителя ОАО «Сбербанк России» — Ф.И. о необоснованном отказе в применении судом первой инстанции ст. 333 ГК РФ при взыскании неустойки, по следующим основаниям.
Гражданское законодательство предусматривает неустойку в качестве способа обеспечения исполнения обязательств и меры имущественной ответственности за их неисполнение или ненадлежащее исполнение, а право снижения неустойки предоставлено суду в целях устранения явной ее несоразмерности последствиям нарушения обязательств.
Предоставленная суду возможность снижать размер неустойки в случае ее чрезмерности по сравнению с последствиями нарушения обязательств является одним из правовых способов, предусмотренных в законе, которые направлены против злоупотребления правом свободного определения размера неустойки, то есть по существу, — на реализацию требования статьи 17 (часть 3) Конституции РФ, согласно которой осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц.
Учитывая указанные положения, суд первой инстанции обоснованно не применил к спорным отношениям положения ст. 333 ГК РФ, поскольку ответчиком не представлено доказательств наличия исключительных обстоятельств, являющихся основаниями для снижения неустойки, взыскиваемой в пользу потребителя.
Обстоятельства, имеющие значение для дела, судом определены правильно, представленные сторонами доказательства надлежаще оценены, спор разрешен в соответствии с материальным законом, в связи с чем судебная коллегия не находит оснований для отмены или изменения постановленного судом решения.
Процессуальных нарушений, влекущих за собой вынесение незаконного решения, судом первой инстанции не допущено.
На основании изложенного, руководствуясь ст. 328 ГПК РФ, судебная коллегия
определила:
Решение Сосновоборского городского суда г. Красноярска от 16 июня 2014 года оставить без изменения, а апелляционную жалобу ОАО «Сбербанк России» — без удовлетворения.