Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как быть, если клиент употребил продукты из перепутанного заказа?
Здравствуйте!
Мы, как интернет-магазин, перепутали 2 заказа. Возможно, имеет значение, что заказы очень похожи:
1) соразмерна стоимость заказа с доставкой: 1400 руб и 1320 руб;
2) оба заказа с оплатой при получении в пунктах выдачи;
3) товары между собой перекликаются, т.к. в обоих ореховые пасты, но с разными вкусами.
О перепутанных заказах мы узнали от 1-го получателя - девушка связалась с нами, прислала фото, мы ей объяснили, что разберемся в ситуации и предложим различные варианты, она спокойно отреагировала и отнеслась с пониманием.
Мы установили 2-й перепутанный заказ и по трекингу увидели, что получатель забрал его 2 часа назад. Мы первыми позвонили клиенту, объяснили ситуацию, и клиент подтвердил, что действительно получил не то, что заказывал. Затем идет диалог, который ввел нас в ступор.
Запись разговора имеется. И - интернет-магазин, К - клиент:
...
К: Такая ситуация - я уже открыл всё это.
И: Ничего страшного! Вы открыли посылку, но продукцию не открывали?
К: Открывал. Ага...
И: А что именно Вы открыли и в каком количестве?
К: А я всё уже открыл!
И: Всё открыли?
К: Ага! Вот такая ситуация...
И: А зачем Вы открыли, если не секрет?
К: Да, думал, Вы перепутали. Решил попробовать всё равно.
...
В конце мы объяснили, что свяжемся с покупателем завтра (на момент разговора было 8 часов вечера) и подумаем, что мы можем предложить. Стоит отметить, что клиент не предъявил никаких требований.
Клиентом оказался молодой парень 18-25 лет. В процессе разговора мы почувствовали издевку над нами, как некий вызов из разряда "Это Вы ошиблись, а я всё съел и прав, что Вы будете со мной делать?". Мы даже подозреваем, что банки с продукцией всё ещё не вскрыты, поэтому хотим запросить фото открытых банок, чтобы зафиксировать это для возможных разбирательств. Отправить первоначально заказанные им товары мы уже не можем, так как они в единичном экземпляре отправлены в перепутанный заказ, равно как и наоборот - эти "открытые" товары были также единственные и для другого заказа, и вернуть мы можем разве что только деньги.
Подскажите, пожалуйста, как нам лучше поступить с правовой точки зрения? Мы не нашли ни одного похожего случая в Интернете, ЗоЗПП также не дает четкого ответа. Если с первоначальным клиентом мы уверены, что найдем общий язык, предложив частичную компенсацию/полный возврат средств, то со вторым клиентом такой уверенности нет абсолютно.
Можем ли мы не возвращать клиенту деньги за заказанные им товары, если он сознательно открыл непредназначенные ему продуктами питания, которые он уже употребил, при этом стоимость пришедшего ему заказа даже меньше предназначенного. Каковы возможные последствия?
Заранее благодарим за ответ!
Здравствуйте, Илья!
Полагаю в сложившейся ситуации нужно направить клиенту официальное письмо с предложением взаимного исполнения обязательств. Клиент компенсирует вам в денежной форме затраты на товар(продукты), который он осознанно употребил, а вы направляете ему товар (продукты), который он изначально заказывал. Либо договаривайтесь о взаимозачетах. В случае несогласия клиента, вы вправе обжаловать его действия в судебном порядке. Удачи!
В случае если вами были соблюдены условия, указанные в ст.26.1. Федерального закона «О защите прав потребителей», у вас есть основания положительного исхода в суде.