Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как вернуть деньги за товар в случае несогласия с некомпетентным отказом по претензии?
История покупки и сдачи товара с претензией на обмен:
1. Купил телефон Apple iPhone 7 Plus у одного из официальных продавцов (известная сеть магазинов).
2. Заказ был сделан через сайт, 21 октября была внесена 100% оплата по банковской карте.
3. Товар был выдан 23 октября в новом, запечатанном, виде.
4. Демонстрация товара на месте не была произведена. Было сказано об отсутствии необходимости проверки данного товара на месте и о возможности "обменять если что в течение 14 дней" без проблем.
5. Товар был распакован вне магазина в течение 2 часов.
6. На товаре была обнаружена особенность, которую я расценил как недостаток (видимый и ощутимый зазор между корпусом и экраном с правой стороны устройства).
7. В этот же день, в течение 2 часов после обнаружения недостатка, я обратился в магазин с требованием обмена на другой новый экземпляр товара.
8. В обмене было отказано.
9. Я написал письменную претензию с требованием обмена на новый экземпляр данного товара, одновременно с этим товар был сдан для проверки качества.
10. Товар был принят с указанием состояния "Уп", что в терминологии продавца означает "Новый, упакованный";
11. На 10 день был получен результат проверки качества официальным сервисным центром.
Письменный ответ сервисного центра по итогу проверки качества дословно: Проблема косметического характера и не покрывается гарантией, рекомендуется обратиться с претензией к продавцу";
Также был выдан письменный ответ продавца на претензию. Текст фрагмента ответа дословно: "Обнаружена проблема косметического характера, данная проблема не покрывается гарантией производителя".
При этом в ответе на претензию допущены 4 ошибки:
- в шапке бланка ответа с ошибкой указан мой номер телефона (хотя в претензии он корректен);
- дата ответа на претензию указана как 28.09.2016, что является невозможным (так как сама претензия подавалась 23 октября);
- указано, что ответ на претензию подписан директором магазина, но в действительности её при мне подписал обычный продавец;
- в ответе на претензию указан отказ от исполнения моего требования, но перепутана суть моего требования — сказано, что продавец отказывает в возврате денежных средств, хотя я запросил обмен.
Также при попытке выдачи товара после проверки качества, было обнаружено, что испорчена коробка (появились загрязнения, также её при транспортировке обклеивали скотчем, который затем был оторван, что лишило её того вида, в котором я её сдавал и снизило, как я считаю, общую ценность товара). Забирать товар я пока не стал. Написал претензию с запросом на предоставление товара после сервиса в новой коробке, соответствующей состоянию сданного комплекта.
Таким образом, у меня на руках следующие факты:
- сервис центр письменно упомянул наличие на товаре проблемы косметического характера;
- обращение с требованием обмена было сделано в день покупки (то есть в течение 15 дней, в ходе которых по закону можно обменять технически сложный товар даже с несущественным недостатком);
- продавец допустил ошибки в ответе на претензию, показав некомпетентность директора, подпись которого стоит на документе, хотя и она, возможно, фальшивая;
- коробке нанесены повреждения, её товарный вид утрачен;
- ответ не соответствует тексту претензии и мне отказано в возврате денег, хотя я запросил обмен.
Также хочу отметить, что у данного продавца есть акция "Обмен без проблем в течение 30 дней", согласно которой любой товар (даже технически сложный, кроме некоторого списка) может быть заменен или возвращен в течение 30 дней при соблюдении условий сохранности его вида и упаковки. В частности, возврат смартфонов, согласно акции, возможен.
Я провёл ряд действий по уточнению, попадает ли купленный мной товар под эту акцию:
- я позвонил по телефону продавца (формата 8-800) и устно задал конкретный вопрос, возможен ли в рамках данной акции возврат смартфона непосредственно марки Apple, на что после уточняющей паузы получил утвердительный ответ (данный телефонный разговор записан);
- информация о данной акции на сайте компании также говорит о возможности обмена устройств Apple (по крайней мере, нет явного опровержения данной возможности);
- на самой странице купленного товара на сайте продавца также говорится о возможности его обмена в течение 30 дней, даже без каких либо недостатков;
- некоторые продавцы в магазине также говорят, что смартфон Apple можно поменять (доказательств нет);
- мой друг у этого продавца недавно (по данной акции) без проблем вернул деньги за планшет марки Samsung, даже не смотря на утраченные цифровые бонусы, идущие в комплекте) (документальных доказательств нет, только если подтверждение друга и я лично присутствовал при этом).
На руках есть все нужные оригиналы документов и официальные письменные ответы сервисного центра и продавца.
Запрашиваю у юристов сайта pravoved.ru рекомендации по дальнейшим действиям, с учётом всего вышеизложенного. Цель — теперь уже вернуть деньги за товар.
Прошу по пунктам ответить на следующие вопросы (и, во избежание путаницы, в ответах указать номера пунктов, на которые вы отвечаете):
1. Является ли запись в акте от официального сервисного центра о наличии косметической проблемы (в указанной выше дословной формулировке) документом, имеющим юридическую силу и подтверждающим наличие пусть и несущественного, но недостатка купленного товара?
2. Является ли указанный недостаток действительно недостатком? Это щель между экраном и корпусом, заметная как визуально, так и на ощупь. На выставочных образцах подобные недостатки отсутствуют. По моему мнению, эта проблема влечет за собой тактильный дискомфорт и снижает герметичность устройства, которое изначально является влагозащищенным.
3. Могу ли я распространять информацию об этом в СМИ, раскрывая все детали ситуации, и устно угрожать этим продавцу, или это уже будет неправомерным с моей стороны?
4. Если я подам повторную претензию через 20 дней после покупки, будет ли это входить в период 15 первых дней покупки, позволяющих мне претендовать на возврат сложного товара с недостатком (ведь первые 10 дней товар был у продавца)?;
5. Забирать ли товар, с пометкой, что коробка испорчена, или пусть пока там лежит?
6. Что делать дальше? Я планирую написать новую подробную претензию с указанием всех собранных фактов. Или сразу в суд лучше?
7. Ваши собственные рекомендации, как действовать, чтобы вернуть деньги (или хотя бы обменять товар на новый), и велики ли шансы?.
Спасибо!
Здравствуйте.
3. Товар был выдан 23 октября в новом, запечатанном, виде. 4. Демонстрация товара на месте не была произведена. Было сказано об отсутствии необходимости проверки данного товара на месте и о возможности «обменять если что в течение 14 дней» без проблем.
Павел
На выставочных образцах подобные недостатки отсутствуют.
Павел
Это говорит о том, что вы приобрели товар по образцу, то есть можно применить норму ст. 4 Закона РФ «О защите прав потербителей»
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Возможна замена товара ненадлежащего качества на основании ст. 21 этого же закона.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Здравствуйте, Павел!
Выскажу свое мнение — товар вы вправе вернуть и обменять в течение 15 дней, так как он относится к технически сложным товарам. По истечении 15 дней возврат/обмен возможен только при наличии существенного недостатка товара, к которым ваш не относится (ст. 18 закона о защите прав потребителей).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае
обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора
купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели,
артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со
дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока
указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих
случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года
гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие
неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
Теперь по вашим вопросам:
1. Является ли запись в акте от официального сервисного центра о наличии косметической проблемы (в указанной выше дословной формулировке) документом, имеющим юридическую силу и подтверждающим наличие пусть и несущественного, но недостатка купленного товара?
Павел
Да, является, а так как вы обращались в 15дневный срок с претензией к продавцу, это уже дает вам право обратиться в суд, так как продавец вам отказал.
2. Является ли указанный недостаток действительно недостатком? Это щель между экраном и корпусом, заметная как визуально, так и на ощупь. На выставочных образцах подобные недостатки отсутствуют. По моему мнению, эта проблема влечет за собой тактильный дискомфорт и снижает герметичность устройства, которое изначально является влагозащищенным.
Павел
Существенным недостатком, безусловно, не является, но «простым» является, и сервисный центр это подтвердил
3. Могу ли я распространять информацию об этом в СМИ, раскрывая все детали ситуации, и устно угрожать этим продавцу, или это уже будет неправомерным с моей стороны?
Павел
Такое право у вас есть, если при этом вы будете излагать только правдивые факты, подтвержденные документами
4. Если я подам повторную претензию через 20 дней после покупки, будет ли это входить в период 15 первых дней покупки, позволяющих мне претендовать на возврат сложного товара с недостатком (ведь первые 10 дней товар был у продавца)?;
Павел
Увы, нет, здесь срок не прерывается. Но у вас уже была претензия об обмене товара, поданная в срок. Это дает вам право обратиться в суд, так как продавец вам отказал.
5. Забирать ли товар, с пометкой, что коробка испорчена, или пусть пока там лежит?
Павел
Это не столь важно для судебного спора. Можете забрать товар.
6. Что делать дальше? Я планирую написать новую подробную претензию с указанием всех собранных фактов. Или сразу в суд лучше?
Павел
Я считаю, вам следует обращаться в суд.
7. Ваши собственные рекомендации, как действовать, чтобы вернуть деньги (или хотя бы обменять товар на новый), и велики ли шансы?..
Павел
Обратиться в суд с требованием обмена товара на аналогичный (так как именно такую претензию вы ранее направляли). Далее при желании вернете новый товар по программе возврата (вы сами говорите, что такая программа в магазине есть).
Здравствуйте, Павел!
В связи с тем, что
Заказ был сделан через сайт
то Вы могли воспользоваться правом расторжения договора купли-продажи товара, купленного дистанционным способом в течение 7 дней со дня получения товара.
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотреннаястатьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
Однако поскольку Вы своим правом не воспользовались и предъявили претензию с требованием об обмене товара ненадлежащего качества, то товар Вам должны были обменять, а не ссылаться на негарантийный случай. Причем обязанность доказывать, что товар не имеет недостатков или причины или время возникновения недостаков возлагается на Продавца, либо производителя товара (в зависимости кому претензию направите).
Поскольку отказ в Вашем требовании Вами получен, замена не произведена продавцом, то обращайтесь в суд с иском об обязании Продавца произвести замену товара на товар надлежащего качества, либо заменить требование о замене на возврат денег, уплаченных за телефон. Если замените требование, тогда не получится взыскать неустойку за просрочку требования потребителя (1 % от стоимости). Либо заново предъявляйте претензию продавцу или производителю о возврате денег. В этом плане у Вас интересная ситуация, которая Вам на руку: Продавец отказал Вам в вохврате денег. Поэтому вроде как предъявлять претензию, но о возврате денег не требуется: Ва и так в возврате денег отказали. Поэтому можно в суд идти и требовать выплаты неустойкии возврата денег+компенсация морального вреда. Размер морального вреда устанавливаете ВЫ. Но суд может уменьшить сумму.
Если сумма исковых требований вместе с неустойкой не превысит пятидесяти тысяч руб, то иск подается мировому судье по Вашему месту жительства. если сумма от 50000 и больше, то иск подается в районный суд. Госпошлину оплачивать не требуется.
Здравствуйте!
Если у вас заказ сделан через сайт, то у вас дистанционная купля продажа, статья 26.1 ЗЗПП
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
[Закон РФ «О защите прав потребителей»] [Глава II] [Статья 26.1]
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомленияпотребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
существенный недостаток в технически сложном товаре.
4. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которыхв совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
Вы вправе направить претензию продавцу, продавец обязан провети проверку качеста, при споре назначить экпертизу товара. Если вы не согласны с ее резултатом, провести сосбственную свою. Далее уже, по ее результатам.
6. Что делать дальше? Я планирую написать новую подробную претензию с указанием всех собранных фактов. Или сразу в суд лучше?
Сначала претензия, ждете ответа 10 дней, если без результата, тогда в суд.
7. Ваши собственные рекомендации, как действовать, чтобы вернуть деньги (или хотя бы обменять товар на новый), и велики ли шансы?.
Провести все досудебные процедуры и обращаться в суд.(грамотные досудебные процедуры) Гос. пошлиной не облагается.
3. Могу ли я распространять информацию об этом в СМИ, раскрывая все детали ситуации, и устно угрожать этим продавцу, или это уже будет неправомерным с моей стороны?
Угрожать не надо, надо показать свою юридическую грамотность. СМИ я считаю. это потеря времени и денег.
Также был выдан письменный ответ продавца на претензию. Текст фрагмента ответа дословно: «Обнаружена проблема косметического характера, данная проблема не покрывается гарантией производителя».
Павел
Доброго времени, Павел.
В соответствии с п. 48 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь ввиду, что по общему правилу исполнитель (продавец) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
Иными словами, все Ваши претензии только к продавцу, а то, что это покрывается или не покрывается гарантией производителя — это не Ваши проблемы. Продавец в любом случае должен продать Вам КАЧЕСТВЕННЫЙ товар.
7. Ваши собственные рекомендации, как действовать, чтобы вернуть деньги (или хотя бы обменять товар на новый), и велики ли шансы?..
Павел
1. Если претензию Вы уже писали — повторно не советовал бы, т.к. вряд ли это сподвигнет продавца заменить товар или вернуть деньги.
2. Обращайтесь в суд с иском о взыскании продавца сумм, уплаченных при покупке данного товара и взыскании компенсации морального вреда + штрафа (не всегда суды присуждают такой штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, хотя должны).
3. Шансы велики. Вернуть деньги либо обменять + моральный вред порядка 3000 рублей + штраф 1500 рублей.
С этим согласен, единственное, в чём пока не уверен — является ли то, что я считаю недостатком, реальным недостатком с точки зрения закона. В целом, образцы товара в магазине не имеют таких особенностей, а также сервисный центр написал, что "обнаружена косметическая проблема", этого достаточно?
Павел, Вы вправе освещать данную ситуацию где пожелаете. Но освещать ее по фактам, которые в действительности имели место.
Зазор в корпусе телефона является недостаком, правда не существенным (не мешает использовать телефон по назначению). Но в любом случае Продавец должен был Ваше требование удовлетворить, независимо от наименования недостатка (косметический или технический). Теперь Продавец в суд должен доказать, что данный недостаток возник после передачи телефона Вам и в результате Ваших действий.